Hemos visto en los artículos anteriores el tema de las entrevistas de trabajo y la selección de personal. Ya sabemos que para obtener resultados relevantes, los procesos de selección necesitan una atención especial para definir correctamente las herramientas de medición de lo que me interesa tener en mi equipo de trabajo: capacidad de resolver problemas, innovación, responsabilidad, entre otras. La selección de personal no puede ser un proceso al azar. Hay que tomarlo bien en serio, ya que influye de manera directa positiva o negativa en el futuro de mi empresa.

Por lo tanto, en este mundo perfecto de las entrevistas personalizadas, donde los test de Lüscher y Zulliger NO entran (y ni siquiera deberían ser mencionados) la selección de personal se convierte en una decisión estratégica de la empresa y que debería ser tomada por el jefe del departamento de RRHH. Sin embargo, en el mundo real el departamento de RRHH cumple más que nada un rol operativo – contratos, finiquitos, incentivos salariales, sueldos, etc. – y no estratégico, como quizás debería ser.

Llegamos a ese punto en que es imperativo redefinir el rol del departamento de RRHH dentro de la empresa. Hay especialistas internacionales que proponen dividir el departamento de RRHH: la parte operativa, burocrática, de cifras que vaya bajo Finanzas y la otra división que está a cargo de reclutamiento, selección y evaluaciones y que está más bien vinculada a la visión estratégica, debería ser el brazo derecho del CEO.

La cultura de la excelencia

El objetivo de cada una de las instituciones – públicas y privadas – debería ser la excelencia independientemente del producto o servicio que ofrece. Esto significa que cada uno de sus departamentos debe rendir en un 100%, incluyendo los recursos humanos. Sin embargo creo que estamos lejos de semejante escenario. Solo basta con mirar a nuestro alrededor para ver la realidad: empleados que se rigen por la ley del mínimo esfuerzo, la nivelación hacia abajo, jefes que acaban haciendo las tareas de sus subalternos, falta de innovación, falta de motivación, empleados pretendiendo que están trabajando con el fin de recibir su sueldo al fin de mes. Es una realidad que se ve en muchas empresas e instituciones y a la vez un reflejo del trabajo del departamento de RRHH enfocado en el día a día, en la burocracia.

¿Y qué se puede hacer? En situaciones de bajo rendimiento las empresas generalmente invierten en programas de motivación (desde viajes y tardes recreativas hasta comprar una mesa de ping-pong,  o instaurar los videojuegos como medios de relajación) y/o en capacitaciones. Cuantas más capacitaciones, mejor. Ojala, los empleados desarrollen las aptitudes por la cuales han sido contratados supuestamente y que al final rindan en su trabajo. Es así como los lugares de trabajo se convierten casi en academias. ¿Pero funciona? ¿Es esto mi objetivo? ¿Vale la pena la inversión? Hay empresas que lo han probado y dicen que no. Es el caso de Netflix, por ejemplo.

La revolución de Netflix

La innovación de Netflix no es solamente la tecnológica: migrar desde el envío de películas en DVD o por correo electrónico a la super mega nube de películas con múltiple accesos en tiempo real. También en el contexto de la necesidad de redefinir el rol del departamento de RRHH y revisar las estrategias y la cultura organizacional en conjunto con el CEO, Netflix viene con una serie de propuestas sorprendentes, frescas e interesantes, y más encima que dan resultados de 100% en cuanto a la eficiencia.

• El sentido común como cultura organizacional. Netflix contrata solamente empleados de primer nivel, con una mentalidad adulta y los invita a accionar siempre en el interés de la empresa: “Act in Netflix´s best interests”. Hay políticas fuera de las practicas usuales, pero siempre en base al sentido común. Por ejemplo, los empleados pueden tomarse todas las vacaciones que consideran que necesitan durante un año, pero no pueden ignorar este eslogan. Las decisiones les pertenecen, pero siempre tienen que comportarse como adultos. Esto significa tomar decisiones con responsabilidad. Y lo otro, sí eliges con gran cuidado a tus empleados asegurándote que aspiran a la excelencia y que van a priorizar el interés de la empresa, 97% de ellos van a ponerle empeño. Normalmente las empresas invierten mucho tiempo, dinero y energía para crear políticas internas y poder solucionar los problemas que generan los otro 3% que llegaron allí por error. ¿Qué hace Netlix? Primero, intenta de verdad que estos errores no pasen en el proceso de selección de personal. Y segundo, si pasan de este filtro, rectifican el error despidiendo a estos empleados antes de que sea demasiado tarde.
• Evaluaciones de verdad: Netflix elimina las evaluaciones formales y las substituye con conversaciones entre los jefes de departamentos y sus equipos siguiendo el modelo del feedback de 360 grados: cada integrante del equipo tiene que decirle a su compañero que debería dejar de hacer, empezar a hacer y seguir haciendo. También se consideran las ventas, el nivel de innovación, etc. que son indicadores valiosos y hablan claramente del rendimiento. Los empleados que dan un buen rendimiento reciben recompensas generosas e incluso acciones en la empresa. Los que dan un bajo redimiendo o ignoran la política del sentido común reciben también una buena compensación pero a la vez son invitados a dejar la empresa, recapacitarse y buscar trabajo en otra parte. Nada de segunda, tercera y cuarta oportunidad. Cortar por lo sano significa ahorro de energía, tiempo y dinero por el bien de todos. De esta forma la gente concientiza el hecho de que su lugar no es allá o entienden de que tiene que mejorar su rendimiento y generalmente aceptan contentos la generosa indemnización que les permite invertir en algún curso de perfeccionamiento o les da tiempo para encontrar otro trabajo. Hay que ser coherente y al final, decir la verdad es también sentido común.
• Proyección de los equipos. Dentro de las prácticas de Netflix, para motivar y estimular el desarrollo dentro de los equipos, los jefes de departamentos invitan a su gente a imaginarse escenarios futuros. Por ejemplo, tienen que imaginarse como sería un documental de presentación de su equipo dentro de seis meses. ¿Qué resultados específicos ven al horizonte? ¿En qué medida su trabajo evolucionaría durante este tiempo? ¿Qué tipo de talento humano y habilidades necesitan para alcanzar esa realidad proyectada? Este análisis puede llevar a movimientos dentro de los equipos e incluso despedidas y nuevas contrataciones. Pero es parte del juego: perseguir la excelencia, accionar siempre en el interés de la empresa y aplicar el sentido común. ¿De qué otra forma podría llegar Netflix desde el envío de películas en DVD o por email a lo que es hoy en día: una nube de películas preparada para un tráfico gigante. Obviamente no puedes pedirle a la persona que clasificaba y rastreaba los DVDs a hacer las configuraciones de la nube. La empresa crece y se necesitan otras habilidades, otro tipo de recurso humano. Si no estás dispuesto a hacer estos cambios, tu empresa queda limitada. En este sentido, de nuevo, las generosas indemnizaciones salariales han facilitado mucho la transición e hicieron posible la proyección de la empresa. Y lo otro, Netflix no funciona con sistemas de bonos. Los incentivos de este tipo no son necesarios cuando trabajas con gente madura, adultos en el sentido emocional y conductual y que priorizan el interés de la empresa. Un bono al fin de año no les hacen trabajar más o mejor, porque ya lo están haciendo. Pero sí, se les da la opción de recibir su sueldo en acciones de la empresa. Cada mes.
• Gerentes de RRHH emprendedores e innovadores. La motivación de los empleados se nutre todos los días del valor que encuentran en su lugar de trabajo: el ambiente, la calidad de los productos que entregan, sentimiento de pertenencia, entender cómo funciona la empresa, etc. En vez de gastar dinero en fiestas y poleras corporativas, los encargados de RRHH deberían empezar a pensar como emprendedores: ¿Que es lo mejor para la empresa? ¿Cómo hago para que todos entiendan que es el alto rendimiento? ¿Cómo comunico esto a mis empleados? Hagan este simple test: si tu empresa tiene un sistema de bonos en función del rendimiento, pregúntale a cualquiera de tus empleados si sabe que debería el hacer en ese mismo momento para asegurar su bono. Si no sabe contestar significa que el mensaje no es claro. Y después, se habla tanto de la innovación en las empresas, en el desarrollo del producto, procesos logísticos, comunicación. ¿Por qué no innovar también la gestión del talento humano?

Para resumir, creo que vale la pena al menos analizar estas nuevas corrientes en cuanto a la gestión de los recursos humanos. Es imperativo que los encargados de RRHH levanten la cabeza del papeleo del día a día. Hay que mirar hacia adelante y preguntarse ¿para dónde voy?. Mientras tanto, a pesar de las ideas poco convencionales, el manual de gestión de recursos humanos de Netflix se ha vuelto viral y por algo será. Más allá de copiar la receta del éxito de Netflix, o South West Airlines, hay que enfocarse en el cómo y ver si aplica en nuestra empresa. Sino al final seguimos siendo pisa papeles, seguidores, con recetas que no funcionan por ser mal implementadas. El gerente de RRHH debe ser líder, cuestionar el status-quo, generar su receta del éxito, darse cuenta que la cultura es una consecuencia de “como hacemos las cosas en mi empresa” y no una mala copia de Netflix.